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今日は、院内のスタッフに関するうれしいご報告をさせていただきます。

普段、病院に電話をかけたとき、「感じの良い対応だったな」と感じていただけたら、それはスタッフが日々努力を重ねている証でもあります。今回はそんな努力が実を結んだお話です。

取組みの概要

当院の医療事務員である兼原さんが、日本電信電話ユーザ協会が主催する電話応対コンクールの神戸・姫路地区予選会に出場し、見事予選を突破しました。この結果を受けて、9月29日に開催される兵庫県大会への出場が決定しています。

電話応対コンクールとは、電話での言葉づかいや対応の丁寧さ、聞き取りやすさなどを審査する大会で、日々電話対応を行う方々が、その技術を磨き、発表する場となっています。

きっかけ・目的

当院では、患者さんに安心してお電話いただけるよう、CS(顧客満足度・患者さんの満足度のことです)の向上を目指し、毎月、外部から講師の先生をお招きして電話応対の研修を行ってきました。

「言葉づかい一つで、患者さんの不安が和らぐこともあれば、逆に不安を大きくしてしまうこともある」——そんな思いを持って、スタッフ一同、日々の電話応対に向き合っています。今回の予選突破は、こうした継続的な取り組みの成果のひとつと言えます。

具体的な内容

これまでの取り組みの一部をご紹介します。

• 毎月、外部講師を招いての電話応対研修を実施
• 言葉づかいや聞き取りやすさ、患者さんへの配慮などを繰り返し練習
• 実際の電話対応の場面を想定したロールプレイングなども実施

こうした地道な積み重ねの中で、兼原さんが今回のコンクールに挑戦し、神戸・姫路地区予選会という多くの参加者が集まる場で結果を残すことができました。

患者さん・地域の方へのメリット

病院への電話は、体調がすぐれないときや、不安を感じているときにかけることも多いものです。そんなとき、電話口の対応が丁寧で分かりやすいものであれば、それだけで少し気持ちが落ち着く、という方もいらっしゃるのではないでしょうか。

当院が電話応対の研修を続けているのは、姫路にお住まいの患者さんやそのご家族が、電話をかけた際に少しでも安心感を持っていただきたいという思いからです。今回のような結果は、その積み重ねが少しずつ形になってきていることを感じさせてくれる出来事でした。

まとめ

兼原さんは9月29日の兵庫県大会に向けて、引き続き練習を重ねていく予定です。結果がどうであれ、こうした一つひとつの取り組みが、当院の電話応対、ひいては患者さんへの対応全体の質につながっていくと考えています。

姫路の病院として、これからも患者さんに安心して頼っていただける存在であれるよう、スタッフ一同、日々の業務に丁寧に向き合ってまいります。今後とも当院をどうぞよろしくお願いいたします。